端末ファームウェア不具合の対応について(4/21追記)

2021年3月30日 16:31
[4月21日追記]

これまでに確認されているハングアップ問題(端末が正常に動作せず、充電時にLEDの点灯が白色や青色、点灯しないなど異常になる現象)につきましては、4月17日に改善版のファームウェアの配信を開始しました。
ファームウェアの更新は自動的に実施されますが、本日までに全端末の約9割が最新のファームウェアに置き換わったことを確認いたしました。
また、最新のファームウェアに置き換わった場合、この問題が解消されていることを確認しています。

不具合に遭遇されたお客様につきましては、解決までお時間をいただきましたこと、改めてお詫び申し上げます。

引き続きご利用に問題がある場合は、恐れ入りますが以下をご確認ください。

【充電してもLEDが点灯しない、LEDが白や青などに点灯する】
充電時にLEDが点灯しない場合、まず充電アダプタに問題がないかをご確認ください。
パソコンのUSBポートに接続した場合は、電圧などが不足して充電できない場合があります。
正常な充電アダプタを使用しているにも関わらず、充電を開始してもLEDが点灯しない場合や、または充電中かどうかにかかわらず、LEDが白や青などに常時点灯する場合は、最新のファームウェアが反映されていないか、端末の不良の可能性があります。
調査させていただきますので、恐れ入りますが画面左上のメニュー(≡)より「アカウント設定」>「お問い合わせ」を選択して、カスタマーサービスまでご連絡いただきますようお願い申し上げます。

【位置情報が更新されない】
以下をご確認ください。
https://help.gps.mitene.us/hc/ja/articles/900004440886

【朝は位置情報が更新されたが、途中で停止して、帰宅後に充電すると再度更新される】
現在このような状況が、稀に生じることを確認しております。
この場合、充電を開始すると、すぐに端末が再稼働します。
近日中にファームウェアの修正にて改善させていただく予定です。ご迷惑をおかけして誠に申し訳ありません。


[4月16日追記]

回収にご協力いただきましたハングアップ(正常に動作しない状態)が発生した端末につきまして、ハードウェアの解析を実施した結果、タイミングによってCPUの動作が異常になる問題を確認することが出来ました。
現在、端末に搭載しているCPUの開発元の協力を得て、修正版のファームウェアの準備を進めております。

ハングアップが発生した端末(充電時にLEDの点灯が白色や青色、点灯しないなど異常になる端末)につきましては、最初のご案内でお伝えしたとおり、端末が異常に稼働した状態となるために、早期にバッテリーが切れる状態となります。
満充電で60時間(2日半)程度、残量50%であれば30時間(1日強)程度でバッテリーがなくなります。

バッテリーがなくなったあと再度充電していただくと、LEDが赤く光り、正常に充電が開始されます。
端末が再度充電されると、ファームウェアが再起動して、正常に動作開始することを確認しております。
なおバッテリーがなくなっていない場合は、充電してもLEDの異常な表示(点灯しない、白色や青色になる、など)は変化しません。

この不具合に遭遇したお客様におかれましては、前回4月7日にご案内のとおり、サポートまでご連絡いただければ、4月分の月額費用の返金や、端末の交換などをご案内させていただきます。

ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。また進捗があり次第、こちらでご連絡させていただきます。
よろしくお願い申し上げます。


[4月7日追記]

現在、ハングアップ(正常に動作しない状態になる)が発生した端末を回収した上で、エンジニアによる解析と調査を実施しております。
これまでに3台の端末回収にご協力いただきましたが、全て同一の原因でハングアップが発生していることを確認しました。
改善版のファームウェアの提供まで、今しばらくお時間をいただければ幸いです。

不具合に遭遇したお客様におかれましては、ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。
大変お手数ですが、改めて以下のご案内を参照いただき、ハングアップである(充電してもLEDの点灯に異常がある)と確認された場合には、アプリのアカウント設定 > お問い合わせ よりサポートまでご連絡いただけますでしょうか。
4月分の月額費用の返金や、端末の交換などをご案内させていただきます。

調査の進捗や不具合改善につきまして進捗がありましたら、随時お知らせさせていただきます。
よろしくお願い申し上げます。


[以下原文]

みてねみまもりGPSをご利用いただき、誠にありがとうございます。

現在、稀なタイミングではありますが、ファームウェア(端末内で動作する制御プログラム)の動作が、ハングアップする(正常に動作しない状態になる)現象が確認されており、調査を進めております。

GPS端末のファームウェアがハングアップした場合は、以下のような現象が発生します。

・位置情報やバッテリー残量の情報が送信されなくなる
・LEDの点灯状態が白色になったり、充電してもLEDが点灯しないなど、LED表示に異常が発生する
・移動しない場合にスリープする機能も働かないため、短時間(1日〜数日程度)でバッテリーが切れる

なお、バッテリーが切れたあと充電を開始すると、ファームウェアが再起動して、端末が正常に稼働を開始することを確認しております。

この不具合につきましては、ただいま全力で解析を進めており、なるべく早くファームウェアのアップデートで解消したいと考えております。ファームウェアのアップデート方法につきましては、準備ができ次第お知らせします。
ご利用の皆さまにはご迷惑をおかけいたしますこと、深くお詫び申し上げます。

もしご利用中の端末が、上記のようにハングアップしたと考えられる場合、まず端末を充電器に接続して、LEDの表示をご確認ください。
(PCのUSBポートからの充電は、電圧不足で正常に充電できない場合があります。5V1A以上の充電器を使用して、コンセントからの充電でご確認ください)

LEDが赤色・緑色に点灯する場合は、端末はハングアップしていません。
位置情報が送信されない場合は、こちらのヘルプ をご確認ください。

端末を充電しても、LEDが赤色・緑色に点灯しない場合は、端末がハングアップしている状態です。
その場合、お手数をおかけして大変申し訳ございませんが、アプリのアカウント設定 > お問い合わせ よりサポートにご連絡いただけますでしょうか。
ご利用状況を確認して、4月分の月額費用を返金させていただきます。

ハングアップした端末につきましては、1日〜数日待ってバッテリーが切れてから再充電することで端末を再起動すると、そのままご利用いただけます。

またご希望あれば、ハングアップしていない端末と無償で交換させていただくことも可能です。
(交換後の端末も、ファームウェアが修正されるまでは、稀に同じ現象を発生する可能性がありますのでご了承ください)
端末の交換をご希望の場合は、上記と同様にサポートまでお問い合わせください。

ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。
調査の進捗やファームウェアの更新につきましては、随時お知らせさせていただきますので、よろしくお願い申し上げます。